СӨЙЛЕСЕТІН ЖАСАНДЫ ИНТЕЛЛЕКТ

Tomoru роботтары әртүрлі дауыстармен сөйлеседі: олар сүйкімді және мейірімді болуы мүмкін немесе зұлым коллектордың үнімен сөйлесе алады. Мұның бәрі диалог сценарийіне және қоңырау арқылы қол жеткізуге болатын тапсырмаларға байланысты.

Tomoru қызметкерлері клиенттерге дауысты таңдауға көмектеседі, өйткені олар қайсысы жақсы жұмыс істейтінін біледі. Мысалы, әйел роботпен сөйлесу еркек роботпен сөйлесуге қарағанда ұзаққа созылады.

AB тестілеуі дұрыс дауысты және белгілі бір интонацияны табуға көмектеседі: клиенттер ер адамның күлкілі дауысына немесе байсалды әйел дауысына қалай жауап беретінін білу үшін топтарға бөлінеді. Нәтижесінде, әйел дауысы қызметкерлерді іздеуге көбірек сәйкес келетіні белгілі болады — ол 68% конверсия әкеледі, ал ерлер дауысы-онлайн білім беру үшін — 53% конверсияны қамтамасыз етеді.

Бұл мақалада сіз Tomoru роботтарының әртүрлі дауыстарын тыңдап, әрқайсысының қалай жұмыс істейтінін біле аласыз.

Робот Аня
Pegas Touristik үшін турларды ұсынады. Аня — Tomoru-дағы ең танымал робот. Оның дауысын әртүрлі компаниялар пайдаланады: туристік фирмалар, онлайн мектептер, интернет қызметтері және Tomoru компаниясының өзі. Аня суық базаларға қоңырау шалып сауалнамалар жүргізеді және кері байланыс жинайды, іс-шараларға шақырады және қызметкерлерді жалдайды.

Аняның Pegas Touristik клиентімен диалогын тыңдайық: видеоны қараңыз. Роботтың мақсаты — байланыстың өзектілігін білу, егер солай болса — бұл адамның турға қызығушылығын анықтап, оның сапарға қашан баруды жоспарлайтынын білу. Мұнда не қызықты. Алдымен клиент сөйлесуге дайын емес екенін айтады, бірақ робот қарсылықпен жұмыс істей алады және әңгіме тез өтеді деп жауап береді. Әрі қарай, робот сұхбаттасушының турларына қызығушылығын анықтайды, сапардың болжамды күндерін біледі және менеджер клиентпен алдын-ала байланысады деп келіседі.

Әңгімеде сіз көре аласыз: сұхбаттасушы роботпен сөйлесіп жатқанын білмейді. Tomoru-да біз роботтардың 160 000 әңгімесін талдап, адамдардың тек 0,7%-ы адаммен емес, роботпен сөйлесіп жатқандығын түсінгенін анықтадық.

Робот Карина Sensei-дегі іс-шараға шақырады
Тағы бір танымал дауысымыз — ол да әйел дауысы. Бұл таңқаларлық емес: әңгімелердің 63% роботтың әйел дауысы бар, ал 84% жағдайда әйел роботпен сөйлесу еркек роботпен сөйлесуге қарағанда ұзаққа созылады.

Sensei — бұл тапсырмаларды жоспарлайтын және сатылымдарды талдайтын бизнес платформасы — робот Каринаны таңдады. Міне, робот адамдарды Business Process Day офлайн іс-шарасына қалай шақыратыны туралы жазба: видеоны қараңыз.

Тағы бір танымал дауысымыз — ол да әйел дауысы. Бұл таңқаларлық емес: әңгімелердің 63% роботтың әйел дауысы бар, ал 84% жағдайда әйел роботпен сөйлесу еркек роботпен сөйлесуге қарағанда ұзаққа созылады. Жазбада сұхбаттасушының роботқа аты-жөні бойынша жүгінгені және оның робот екенін білмегені естіледі. Карина достық қарым-қатынаста сөйлейді, "менің нөмірімді қайдан алдыңыз" сияқты сұрақтарға жауап береді және ақпарат пен тіркеу сілтемесі бар хабарлама жіберуді ұсынады.

Робот Артем Like-орталығына вебинарға шақырады
Like-орталығы кәсіпкерлерді оқытумен айналысады. Адамдарды вебинарға шақыру үшін оларға робот қажет болды және Артем атты еркек роботтың дауысын таңдады.

Жалпы, онлайн білім беру — бұл робот ең жақсы жұмыс істейтін сала. Тағы да мұндай салаларға қоғамдық тамақтану, құқықтану және қызметкерлерді таңдау кіреді. Егер дауыстар туралы айтатын болсақ, онлайн білім беру саласында ер адамның дауысы ең жоғары конверсияны береді — 53%.

Міне, робот әңгімесінің жазбасы: видеоны қараңыз. Мұнда сұхбаттасушы роботпен сөйлесіп жатқандығын біліп, "өте керемет бот" деп жауап берді. Робот: "Естуіме қуаныштымын", - деп ал,ыс білдірді. Сұхбаттасушы ұсыныстан бас тартқанына қарамастан, робот әңгімені ақпарат пен тіркеуге сілтеме бар SMS алуға дейін апара алды. Бұл 22% жағдайда болатын жағдай — диалог сатумен, келісіммен немесе ұсынысқа келісумен аяқталады.

Робот Аня Tomoru үшін қызметкерлерді жалдайды
Біз роботтар компания үшін қызметкерлерді табуда жақсы жұмыс істейтінін айттық — және Tomoru да бұл құралды пайдаланады. Аня атты роботымыз бір жарым айда біз үшін 18 500 резюме берушілірге хабарласты. Бұл істі адамға жүктесек оған әр жұмыс күні таңертеңнен кешке дейін төрт ай үзіліссіз қоңырау шалу қажет болар еді.

Вакансияға жауап берген үміткерге қоңырау жазбасын тыңдайық: видеоны қараңыз. Роботтың міндеті — адамның әлі жұмыс іздеп жүргенін нақтылау, жұмыс туралы айту және қарапайым сұрақтарға жауап беру: мысалы, жалақы неден тұрады және жұмыс кестесі қандай.

Роботымыздың 160 000 сөйлесу жазбаларын талдап, біз роботтардың қызметкерлерді жалдау кезінде ең жақсы жұмыс істейтінін байқадық — барлық сөйлесулердің 64% мақсатқа жетеді. Сонымен қатар, конверсиялардың 68% әйел дауысы әкеледі.

Әйел дауысы жиірек қолданылады.
Бот дауыстары конверсияға әсер етеді. Сонымен, Tomoru клиенттері әйел дауысын жақсы көреді, өйткені әйел роботпен сөйлесу әдетте ұзаққа созылады және конверсия жоғары болады. Әрине, бұл қатып қалған қағида емес:

• әйелдер дауысы рекрутингте жақсы жұмыс істейді — 68% конверсия;
• ерлер онлайн білім беруде жиі қолданылады — 53% конверсия.

Бірақ дегенмен — 99% адам роботпен сөйлескенін аңғармайды. Ал 22% жағдайда диалог сатумен, келісіммен немесе ұсынысқа келісумен аяқталады.

Tomoru роботының тапсырманы орындауы — жаңа клиент тауып, іс-шараға шақыруы немесе кері байланыс жинауы үшін сценарий жасалады. Бұл робот қолданатын диалогтар.

Мысалы, адам: "вебинарға қатысу қанша тұрады?" деп сұраса, робот бұл сұрақты жадынан іздейді және "қатысу тегін" деп жауап береді. Сұрақ басқаша қойылуы мүмкін: "қанша ақша төлеу керек?». Бірақ робот оны түсінеді және тура сол жауапты береді: "қатысу тегін". Робот әр түрлі сұрақтарды түсінетіндіктен және оларға жауап бере алатындықтан, онымен сөйлесу мен адаммен сөйлесудің еш айырмашылығы жоқ.

Бірақ бәрі ойдағыдай болуы үшін бұл диалогтар алдын-ала ойластырылып жазылуы керек. Біз мұны Tomoru-да қалай жасайтынмызды айтамыз.

Біз роботты 1200 рет іске қостық және өзіміздің диалог базасын жинадық
Клиент Tomoru-ға келіп, оған робот керек десе, біз онымен бірге бриф, яғни тапсырма шарттарын толтырамыз. Біз мұны масштабтау кезінде жасаймыз: клиентке не маңызды екенін, оның мақсаттары мен тілектері қандай екенін анықтаймыз. Мысалы, ол ескі клиенттерді 20% жеңілдік ұсына отырып қайтарғысы келеді. Біз ол жайлы "Роботтарды қалай қосамыз" мақаласында толығырақ айттық.

Бұл кездесу ең бастысы робот тапсырмасын анықтауға қажет.

Әрі қарай біз роботтың клиенттермен байланысатын сценарийін — негізгі скриптты дайындаймыз. Ол үшін бірнеше сағат қана жеткілікті, өйткені біз әр түрлі компанияларға арналған роботты 1200 рет іске қосып сәтті сценарийлер базасын жинадық. Әдетте адамдар бір нәрсені сұрайды және шамамен бірдей жауап береді — біз осы сұрақтар мен жауаптарды өз базамызға жинаймыз. Мысалы, бізде негізгі сұрақтардың әртүрлі нұсқалары бар:
- Қанша тұрады? Қанша? Бұл қымбат па?
- Нөмір қайдан алынды? Байланыстар қайдан алынды?
- Қандай компания? Сіз қай жақтансыз?

Келісімнің әртүрлі нұсқалары: "Иә", "Әрине", "Мүмкін", "Жалғастырыңыз", "Жақсы".

Негізгі скриптты жинау үшін біз осы диалогтарды алып, компанияға бейімдеп клиентке көрсетеміз.

Егер клиентке бәрі ұнаса, біз сынақ қоңырауын бастаймыз: робот адамдардың шағын тобына қоңырау шалып, олармен сөйлеседі. Егер клиент күмәнданса және өзінің сценарийін қолданғысы келсе, Біз A/B тестілеуін ұсынамыз: бір робот біздің сценариймен қоңырау шалады, екіншісі клиенттің сценарийін қолданады, соңында біз нәтижені салыстырып, ең жақсы нұсқаны таңдаймыз.

Табысты робот адамдардан кем емес конверсия береді
Роботтың алғашқы қоңырауынан кейін біз бұдан ары қарай не істеу керектігін түсінеміз. Екі нұсқа бар: сценарий жұмыс істеді немесе сценарий жұмыс істемеді. Мұны біз конверсия арқылы анықтаймыз: Тапсырыс беруші өз клиенттерінің базасын әдеттегі 2% конверсиямен береді делік. Егер конверсия сол деңгейде немесе одан жоғары болса, сценарий жұмыс істейді, ал егер одан төмен болса, жұмыс істемейді.

Егер сценарий жалпы жұмыс істесе, біз роботты оқытуды жалғастырамыз: кейбір сөз тіркестерін жақсартамыз, қарсылықтарға жауаптар мен қоңырау кезінде үйренген жаңа диалогтарды қосамыз. Адам “СПА-да түрік хаммамы бар ма?” деп сұрады делік, робот мұны білмеді — енді біз бұл сұраққа жауап жазып, роботқа сала аламыз.

Егер сценарий жұмыс істемесе, біз оны басынан жазып, қоңырау шалуды қайтадан бастаймыз. Біз әрқашан жаңа нұсқаларды түрлі тәсілдермен жасаймыз. Мысалы, робот айтады:
— Сәлеметсіз бе! Біз барлық кәсіби құралдарды бір жерде жинауға және оларды бір рет басу арқылы іске қосуға көмектесетін маркетологтарға арналған жаңа өнімді әзірледік.

Сынақ қоңырауынан кейін біз адамдардың бұл сөйлемді тыңдамайтынын және оны тастайтынын көреміз. Олардың жауап беруге уақыты жоқ, өйткені олар оны тыңдаудан шаршайды. Біз сөйлемді өзгертеміз:
— Сәлеметсіз бе! Бізде маркетологтарға қажет нәрсенің бәрін біріктіретін керемет құрал бар. Айтып берейін бе?

Сөйлем қысқарады және жеңілдейді, барлық мәліметтер кейінірек айтылады, ал адамдар оны тыңдап, жауап береді.

Керісінше болуы мүмкін: адамдар роботты тыңдайды, бірақ содан кейін бас тартады. Бұл дегеніміз, олар ұсынысқа қызығушылық танытпайды және бізге ұсыныспен жұмыс істеу керек.

Адамдар сәлемдесу кезеңінде қоңырауды үзе салуы мүмкін. Мысалы:
— Сәлеметсіз бе! Бұл "Пәленше" компаниясы, бізде сіз үшін қызықты ұсыныс бар.

Адамдарға бұл оларға қайтадан бірдеңе сататын сияқты көрінеді, бұл бас тартуды тудырады, тұтқаны тастайды. Ал сәлемдесу сөйлемін өзгертсек:
— Сәлеметсіз бе! Бұл "Пәленшедегі" Айжан. Сөйлеуге ыңғайлы ма?

Сөйлесуді үзу пайызы бірден төмендейді, өйткені адамдар кім және не үшін қоңырау шалып жатқанын түсінбей әрі қарай сөйлесуге дайын. Ал бізге бұл керек.

Жақсы сценарийде робот қысқа фразалармен сөйлейді және әзілдейді
Біз роботтың тапсырманы орындауы үшін не және қалай сөйлеуі керек екенін білеміз. Міне, негізгі ережелер:
адам іші пысып қоңырауды үзбес үшін қолданылатын сөйлемдер қысқа. Әдетте бұл 13 секундтан аспайды;

• фразалар адамды келісуге итермелейтін сұрақтармен аяқталады. Бұл келісім әр түрлі болуы мүмкін — әрі қарай сөйлесу, вотсапқа промокод алу, вебинарға келу;

• сұрақтар адам "Иә" немесе "Жоқ" деп қана жауап беруі үшін дайындалады. Мұндай жауаптар әңгімені дұрыс шеңберде ұстауға және тақырыптан кетпеуге көмектеседі;

• диалог адамды сценарийге қайтару үшін құрылған. Мысалы, егер адам күтпеген жерден сұрақ қойса, робот бұл туралы әрі қарай айтамын, ал әзірге айтылғанға оралу керек деп жауап береді;

• сөздер қарапайым, сондықтан адам әңгіменің тақырыбын оңай түсінеді. "Кесе" сөзін "концентрация" сөзіне қарағанда елестету әлдеқайда оңай;

• дауыс эмоционалды және жарқын. Күрделі тіркестер аз, нақты тезистер көп, бірақ эмоциялар мен әзілдерге толы.

Tomoru роботтары адамдар сияқты сөйлесу үшін біз диалогқа адамдарға тән барлық нәрсені қосамыз: стандартты емес сөз тіркестері, паразиттік сөздер, бұзылған сөз тәртібі. Егер робот сөйлеу кезінде тығырыққа тірелсе, "а-а-а" десе немесе әзілдесе, бұл адамға ұқсайды. Мысалы, робот адамнан сөйлеуге ыңғайлы ма деп сұрайды, адам “Иә” деп жауап береді, ал робот сөзін жалғастырады: "Мхм, қараңыз, біздің кафеде жаңа мәзір шықты".

Роботты құру үшін біз негізгі диалогтарды алып оларды тапсырыс берушіге бейімдейміз, роботтың адамдармен сынақ байланысын бастаймыз, одан кейін негізгі диалогтарды жаңа ақпаратпен толықтырып роботты тұрақты негізде іске қосамыз. Оған қоса біздің өз ережелеріміз және тапсырыс берушінің мақсаттарына қол жеткізу үшін диалогтар қандай болу керектігі жайлы түсінігіміз бар. Егер сіз робот туралы көбірек білгіңіз келсе, Tomoru экспертімен кездесуді жоспарлай аласыз.