разговорный искусственный интеллект

Иногда по голосу в телефонной трубке невозможно понять, с кем приходится вести диалог: с человеком или голосовым роботом. Например, в Томору при обзвоне соискателей на вакансию 80% людей не догадываются, что говорят с роботом.

Речь роботов всё сложнее отличить от человеческой, но есть признаки, по которым это можно сделать. Рассказываем о них в статье.


Отвечает слишком быстро или медленно

Робот обдумывает ответ за сто миллисекунд: человек только задал вопрос, а у бота уже готова ответная реплика. Живому оператору пришлось бы думать дольше, а еще, возможно, он сопроводил бы процесс междометиями: «Э-э-э, м-м-м…».

Обратная ситуация, когда собеседник молчит по полчаса после ответа клиента, чтобы переварить сказанное, — это тоже признак голосового робота.

В Томору мы делаем небольшие паузы между репликами, чтобы речь робота звучала естественнее: смотреть видео.

В результате люди активно вступают в диалог с роботом, задают вопросы и даже не замечают, что общаются не с живым оператором, а с искусственным интеллектом.


Не реагирует на шутки и нестандартные вопросы

Робот не распознает интонацию или сложные метафоры и действует только по заданным сценариям. Если человек говорит: «По-моему, вы слишком умный», задает вопрос вроде «Как думаете, в ваши контейнеры поместятся два слона и один жираф?», то робот не найдет правильного ответа и не сможет пошутить или посмеяться в ответ, если такая реакция не прописана в его программе.

Чтобы робот был более живым, наши специалисты анализируют сотни разговоров и обучают по ним искусственный интеллект. База ответов пополняется нестандартными кейсами, и робот в ответ на слова клиента шутит или благодарит его.

Каждый день коллекция фраз, которые знает робот, пополняется, и он активнее откликается на шутки и нестандартные ответы.


Не перебивает

Так как роботы ждут законченной реплики и делают небольшую паузу, прежде чем ответить собеседнику, чаще всего они не умеют перебивать, встраиваться в диалог. Но не все. Некоторые умные голосовые роботы учатся живой речи и уже способны на такое: смотреть видео.

В примере на видео заметно: когда человек начинает фразу о том, что роботы хорошо разговаривают, робот Томору перебивает его, как обычный собеседник, чтобы донести мысль.


Не оговаривается

Если реплики собеседника звучат так, будто их записывали в школе ораторского мастерства, есть вероятность, что это робот. Человеческая речь наполнена запинками, оговорками, ошибками в ударениях, она отличается от голосовой записи по интонации. Робот не ошибается, он всегда говорит так, словно знает наизусть словарь орфоэпии и справочник по орфографии.

Роботы Томору используют междометия, меняют интонацию, чтобы разговор звучал не как заученная пластинка. Для этого мы обучаем их сленгу, новым фразам и шуткам и даже добавляем в их речь слова-паразиты: смотреть видео.

Клиенты охотнее общаются с живыми операторами, поэтому в Томору мы стараемся делать роботов неотличимыми от обычных людей: они так же ошибаются, делают паузы, иногда шутят и нестандартно отвечают на вопросы. В конце концов, какая разница, с кем разговаривает человек — с роботом или обычным сотрудником контакт-центра, если собеседник помогает ему решить вопрос.

Роботы Tomoru разговаривают разными голосами: они могут быть милыми и добрыми или общаться тоном злого коллектора. Всё зависит от сценария диалога и задач, которые нужно достичь звонком.

Сотрудники Tomoru помогают клиентам выбрать голос, потому что знают, какой справляется лучше. Например, беседы с женщиной-роботом длятся больше, чем с мужчиной-роботом.

Подобрать нужный голос и определенную интонацию помогает AB-тестирование: клиенты делятся на группы, чтобы узнать, как они реагируют на шуточный мужской голос или серьезный женский. В итоге становится понятно, что женский голос больше подходит для поиска сотрудников — он приносит 68% конверсий, а мужской — для онлайн-образования — обеспечивает 53% конверсий.

В этой статье вы сможете послушать разные голоса роботов Tomoru и узнать, как работает каждый.


Робот Аня предлагает туры для Pegas Touristik

Аня — самый популярный робот в Tomoru. Ее голос используют разные компании: туристические фирмы, онлайн-школы, интернет-сервисы и сама компания Tomoru. Аня обзванивает холодные базы, проводит опросы и собирает обратную связь, приглашает на мероприятия и нанимает сотрудников.

Давайте послушаем диалог Ани с клиенткой Pegas Touristik: смотреть видео. Задача робота — узнать, актуален ли контакт, а если да — интересуют ли этого человека туры и когда он планирует поехать в путешествие.

Что здесь интересно. Сначала клиент сообщает, что не готов говорить, но робот умеет работать с возражением и отвечает, что разговор пройдет быстро. Дальше робот выясняет, что туры собеседника интересуют, узнает примерные даты поездки и договаривается, что с клиентом заранее свяжется менеджер.

По беседе видно: собеседник не догадывается, что говорит с роботом. В Tomoru проанализировали 160 000 разговоров роботов и выяснили, что лишь 0,7% людей догадываются, что говорят не с человеком.


Робот Карина приглашает на мероприятие в Sensei

Еще один популярный голос — тоже женский. Это неудивительно: в 63% разговоров у робота женский голос, а в 84% случаев беседа с роботом с женским голосом длится дольше, чем если звонит робот с мужском голосом.

Компания Sensei — это платформа для бизнеса, где планируют задачи и анализируют продажи — выбрала робота Карину. Вот запись, как робот приглашает людей на офлайн-мероприятие Business Process Day: смотреть видео.

Еще один популярный голос — тоже женский. Это неудивительно: в 63% разговоров у робота женский голос, а в 84% случаев беседа с роботом с женским голосом длится дольше, чем если звонит робот с мужском голосом. В записи слышно, как собеседник обращается к роботу по имени и не подозревает, что это робот. Карина говорит дружелюбно, отвечает на вопросы, например «Откуда вы взяли мой номер», и предлагает отправить сообщение с информацией и ссылкой на регистрацию.


Робот Артем приглашает на вебинар в Like-центр

Like-центр занимается образованием предпринимателей. Им потребовался робот, чтобы пригласить людей на вебинар, и они выбрали мужской голос робота Артема.
Вообще онлайн-образование — та сфера, где робот справляется лучше всего. Еще к таким сферам относятся общественное питание, юриспруденция и подбор сотрудников. Если говорить о голосах, то в сфере онлайн-образования мужской голос дает самую высокую конверсию — 53%.

Вот запись беседы робота: смотреть видео. Здесь собеседник догадался, что говорит с роботом и ответил: «Очень-очень прикольный бот». На что робот сказал: «Это очень приятно слышать». Несмотря на то, что собеседник отказывался от предложения, робот смог довести разговор до согласия получить смс с информацией и ссылкой на регистрацию. Так получается в 22% случаев — диалог завершается продажей, договоренностью или согласием на предложение.



Робот Аня нанимает сотрудников для Tomoru

Мы уже упомянули, что роботы хорошо справляются с поиском сотрудников для компании — и в Tomoru эти пользуются. Так, робот Аня обзвонила для нас 18 500 резюме за полтора месяца. Человеку бы на это понадобилось четыре месяца звонков с утра до вечера каждый рабочий день.

Послушаем запись звонка кандидату, который откликнулся на вакансию: смотреть видео. Задача робота — уточнить, ищет ли человек еще работу, рассказать о вакансии и ответить на простые вопросы, например, из чего складывается зарплата и какой график работы.

При анализе 160 000 разговоров роботов с людьми мы заметили, что с наймом сотрудников роботы справляются лучше всего — 64% всех разговоров достигают цели. Причем 68% конверсий приносит именно женский голос.


Женский голос используют чаще

Голоса робота влияют на конверсию. Так, клиенты Tomoru предпочитают женский голос, потому что разговор с роботом-женщиной обычно длится дольше, а конверсия выше. Но не всегда:

• женский голос лучше всего работает в рекрутинге — 68% конверсий;
• мужской чаще используют в онлайн-образовании — 53% конверсий.

Но в любом случае — и с мужским, и с женским голосами — в 99% звонков люди не догадываются, что говорят с роботом. А в 22% случаев диалог завершается продажей, договоренностью или согласием на предложение.

Чтобы робот Tomoru выполнил задачу — нашел нового клиента, пригласил на мероприятие или собрал обратную связь, — для него создают сценарий. Это те самые диалоги, с помощью которых робот общается.

Например, человек спрашивает: «А сколько стоит участие в вебинаре?» Робот ищет этот вопрос в своей памяти и дает ответ: «Участие бесплатное». Вопрос может быть задан иначе: «А сколько денег нужно заплатить?» Но робот узнает и его и даст тот же ответ: «Участие бесплатное». Благодаря тому, что робот понимает самые разные вопросы и может давать на них ответы, беседа с ним ничем не отличается от разговора с человеком.

Но чтобы всё получилось, эти диалоги нужно заранее продумать и написать. Рассказываем, как это делают в Tomoru.


Мы запустили робота 1200 раз и собрали свою базу диалогов

Когда клиент приходит в Tomoru и говорит, что ему нужен робот, мы вместе с ним заполняем бриф. Делаем это во время встречи в зуме: выясняем, что клиенту важно, какие у него цели и пожелания. Например, он хочет вернуть старых клиентов, предложив им скидку 20%. Подробнее мы рассказали в статье «Как мы подключаем роботов».

Эта встреча нужна, чтобы выяснить главное — задачу для робота.

Дальше мы создаем базовый скрипт — сценарий, по которому робот будет общаться с клиентами. Достаточно нескольких часов, потому что мы уже запускали робота для разных компаний 1200 раз и собрали свою базу успешных сценариев. Обычно люди спрашивают одно и то же и отвечают примерно одинаково — эти вопросы и ответы мы и собираем в нашу базу. Например, у нас есть разные варианты основных вопросов:

— Сколько стоит? Почем? А это дорого?
— Откуда номер? Где взяли контакты?
— Что за компания? Откуда вы?

И разные варианты согласия: «Да», «Конечно», «Возможно», «Продолжайте», «Давайте».

Чтобы собрать базовый скрипт, мы берем эти диалоги, адаптируем под компанию и показываем клиенту.

Если клиенту всё нравится, запускаем тестовый обзвон: робот звонит небольшой группе людей и общается с ними. Если клиент сомневается и хочет использовать свой сценарий, мы предлагаем A/B-тестирование: один робот звонит по нашему сценарию, другой робот — по сценарию клиента, а затем мы сравниваем результат и выбираем лучший вариант.


Успешный робот дает конверсию не меньше, чем у людей

После первого обзвона роботом мы понимаем, что делать дальше. Варианта два: сценарий сработал или сценарий не сработал. Это мы определяем по конверсии: допустим, заказчик дает базу своих клиентов с обычной конверсией 2%. Если конверсия на уровне или выше, сценарий работает, а если сильно ниже — не работает.

Если в целом сценарий работает, мы продолжаем обучать робота: улучшаем некоторые фразы, добавляем ответы на возражения и новые диалоги, которые узнали во время обзвона. Допустим, человек спросил, есть ли в спа турецкий хаммам, робот этого не знал, а теперь мы можем написать ответ на этот вопрос и заложить в робота.

Если сценарий не работает, мы переделываем его, и запускаем обзвон заново. Переделываем всегда по-разному. Например, робот говорит:
— Здравствуйте! Мы разработали новый продукт для маркетологов, который помогает собирать все профессиональные инструменты в одном месте и запускать их одним кликом.

После тестового обзвона мы видим, что люди недослушивают эту фразу и скидывают. Они не успевают дать ответ, потому что просто устают это слушать. Мы меняем фразу:
— Здравствуйте! У нас есть классный инструмент, который объединяет всё, что нужно маркетологам. Давайте расскажу?

Фраза становится короче и легче, все подробности уходят на потом, и люди ее слушают и отвечают.

Может быть наоборот: люди выслушивают робота, но потом отвечают отказом. Это значит, что их не интересует предложение и нужно работать над ним.

Бывает, что люди сбрасывают звонок на этапе приветствия. Например, на фразе:
— Здравствуйте! Это компания «Такая-то», у нас для вас интересное предложение.

Людям кажется, что им снова будут что-то продавать, это вызывает отторжение, они сбрасывают. Меняем фразу:
— Здравствуйте! Это Аня из «Такая-то». Удобно говорить?

Процент сброса сразу же снижается, потому что люди еще не понимают, кто и зачем им звонит, и готовы общаться дальше. А нам это и нужно.


В хорошем сценарии робот говорит короткими фразами и шутит

Мы знаем, что и как робот должен говорить, чтобы выполнить задачу. Вот основные правила:
фразы короткие, чтобы человек не успел заскучать и сбросить звонок. Обычно это не больше 13 секунд;

• фразы заканчиваются вопросами, которые мотивируют человека согласиться. Это согласие может быть на разные вещи — говорить дальше, получить промокод в вотсап, прийти на вебинар;

• вопросы закрытые, чтобы человек мог ответить «Да» или «Нет». Такие ответы помогают удерживать разговор в нужных рамках и не уходить от темы;

• диалог построен таким образом, чтобы возвращать человека в сценарий. Например, если он задает неожиданный вопрос, робот отвечает, что расскажет об этом дальше, а пока стоит вернуться к тому, о чём говорили;

• слова простые, чтобы человеку было проще понять, о чём говорят. Слово «кружка» визуализировать легче, чем слово «концентрация»;

• голос эмоциональный и яркий. Поменьше сложных фраз, больше конкретных тезисов, но с эмоциями и шутками.

Чтобы роботы Tomoru разговаривали как люди, мы добавляем в диалоги всё то, что свойственно людям: нестандартные фразы, слова-паразиты, нарушенный порядок слов. Если робот во время фразы запнется, скажет «Э-э-э» или пошутит, это будет похоже на человека. Например, робот спрашивает человека, удобно ли говорить, тот отвечает, что да, и робот продолжает: «Угу, ну смотрите, у нас в кафе новое меню».

Получается, чтобы создать робота, мы берем базовые диалоги, адаптируем их под заказчика, запускаем тестовое общение робота с людьми, дополняем базовые диалоги новой информацией и запускаем робота на постоянной основе. При этом у нас есть свои правила и понимание, какими должны быть диалоги, чтобы выполнять задачи заказчика. Если хотите узнать о роботе больше, можно созвониться с экспертом Tomoru.